来自患者家属的道歉

文| 陈亚明

（南京医科大学口腔医学院教授，博士生导师，附属口腔医院主任医师；中国大众文化学会口腔文化专委会专家库专家。）

在我所工作的南京医科大学附属口腔医院有值班主任制度：每个科室由一些副高职称以上的医生轮流值日，主要处理一些医疗纠纷，承担着“消防队员”的任务。发现医患纠纷就如同出现火灾一样，立即奋勇向前！要尽最大努力“化干戈为玉帛”。说白了，就是处理偏题、难题、怪题。有时候，这个任务还是挺艰巨的。

一天上午，正在忙着给患者做治疗，忽然听到门外前台处有吵吵嚷嚷的声音，想到自己是当天的值班主任，赶紧与自己的患者打个招呼，出门看个究竟。

前台附近，一位中年妇女带着一个小伙子正气呼呼地在那里嚷嚷什么。

“怎么回事？ ”我问，

“我要投诉你们！”妇女大声说。

前台的护士介绍说，这就是我们的主任，您有什么问题可以对他讲。

“你们医生，看不起我们患者！ ”

“别急，慢慢说。 ”我对她说。

妇女很气愤地道出原委。原来，她带儿子来补牙，牙齿问题比较严重，做了根管治疗，牙体牙髓的医生建议，因为牙齿缺损比较大，做过根管治疗后，为了防止牙齿折裂，最好到修复科做全冠修复。

来到修复科，她很希望给儿子做一个价格高一点的贵金属烤瓷冠，也按要求交了贵金属烤瓷冠的费用。结果不知道是医生没听清楚还是在技工单上填写错了，技师给他做了普通的金属烤瓷冠。上次按照复诊时间来医院戴冠，才发现出了差错，患者不接受，结果医生又制取印模重做，改成了贵金属烤瓷冠，这次贵金属烤瓷冠已经做好了，牙冠也戴上了，“医生又要让我们交钱！很不像话！”这位妇女愤愤不平地说道。

我一听，已经明白了一大半，马上要求她将病历和所有收费单据拿出来，我想仔细检查一下，病历书写和收费项目有没有不规范的地方，检查结果，病历书写的确是贵金属修复，上次是医生出现了失误，这次改成贵金属烤瓷冠，除了缴纳临床费用之外，还需要补交贵金属考察所消耗的金合金材料费的费用，一切无误，放心了很多。

我解释道：“经过我仔细核对，收费方面没有违规现象，我们的工作不够仔细，给您造成困扰，向您道歉！我们以后一定改进工作，争取更加细致一些。关于费用，贵金属烤瓷冠收费分成两部分，一部分是临床治疗费，您已经交了，另外一部分是黄金合金的材料费，是在戴牙冠的时候缴纳，因为我们是在电子天平上称这个牙套使用材料的重量，根据材料的重量才得出材料费的具体数字。所以，不能在第一次就诊的时候与牙冠的费用一起缴纳，这次医生开的收费单，是贵金属材料费，麻烦您到收费处去办理一下。”

“我就是不交！您怎么着！”妇人高声嚷道。

“为什么？“ 我问。“因为你们的医生态度不好！”她答道。

我很生气，对她说：“如果您到商场买一件商品，结果商品已经在你手中，只是因为营业员对你的服务态度不好，你就不付钱将商品拿走，这样做合理吗？社会有一些大家都必须遵守的规则，如果都不遵守，那不就乱了套了吗？”我转脸看看在一旁一直没有说话的妇人的儿子，接着说：“您的儿子应该已经工作了，这么年轻，可能是刚走上工作岗位，你作为母亲，希望能够用自己的行为给儿子做出表率，他走上社会也需要与人相处啊。”

妇人很不高兴地说：“告诉你！我儿子素质很高！用不着我来做什么表率！”

接着，她又说: ”我就是不交！你能拿我怎么样？！你把江苏电视台法制现场或者零距离栏目（这是两档江苏城市频道的电视节目，当时很受南京观众欢迎）的主持人喊来，我也不会交的！有本事你去找我去！这是我的电话号码！”说着，她将自己的电话号码写在病历上，然后摔在桌子上。我对他说：“我们的工作有不周到的地方，我们会批评相关的医生，并进一步改进我们的工作。但是，桥归桥，路归路，这是两码事情。这不能作为你不交钱的理由，牙冠已经戴上，你不交费说不过去。”

“我就是不交！ 儿子，走！ ”妇人拉着儿子，扬长而去！

我心中非常气愤，当时想，这个人太不讲理，心中有一种想将她拉回来理论的冲动。但是又一想，我一个医生，穿着白大褂，与一个患者在大厅拉扯，好不像样！也想骂人，但是，一想，没有意思，而且，骂了以后还让她心里找到了平衡，罢，罢，罢！我对着他们下楼远去的背影说了一句“你这样做太过分！太不像话！”

本以为此事已经结束，心中正想着如何和相关的医生解释这件事情的处理，妇人的儿子意外地出现在我的面前。

“主任，我刚才在一楼收费大厅已经批评了我的妈妈，她做的不对，她也已经接受了我的批评。应该按你说的去做，我刚才已经在她的同意下，补交了费用，这是收费单。刚才我们态度不好，请你原谅。”

意外，我不由得仔细打量了一番这位年轻人，他一脸的诚恳，我对他赞叹一句：“你正如同您的母亲所说的，是素质很高的人！我们的工作有不到的地方，也请你多多原谅，我们会进一步改进工作。尽量使患者满意。”

经验教训

1、医生的工作要仔细，千万不要粗心大意，尤其是一些高年资的医生，往往有进修和实习生做助手，如果不注意，最容易出现失误，助手写好的病历和填写的技工单，带教老师一定要仔细看一下，确认无误后，签字生效，不要让助手代为用医生的印章盖章。

2、与患者的沟通一定要到位，此病例是医生错误在前，错将患者要做的贵金属烤瓷冠做成了普通金属烤瓷冠，发现出错，不要推诿更不要回避，应该诚恳道歉，解释清楚，争取得到患者及家属的谅解。这个患者对收费产生不满，与前面发生的不愉快有关系，医患沟通不到位是重要原因。

3、发生纠纷，记住：“医院不是讲理的地方，”首先检查自己的不足，然后对患者的问题冷静处理，千万不要图一时口舌之快而造成不可收拾的局面，有时要宁愿吃点亏。这个妇女拂袖而去的时候，如果我们骂她几句，可能一时很痛快，但是无助于事情的解决，也给别人留下不好的印象，患者原来内心的一点内疚和不安在你的骂声中将消失殆尽！

4、技师送回来的修复体，一定要在患者来复诊之前仔细核对检查，发现问题，立即设法补救，而不是等患者来了才发现，这时就晚了，很容易导致患者的不满。