前台护士一句话引来的患者

文| 陈亚明

(南京医科大学口腔医学院教授，博士生导师，附属口腔医院主任医师；中国大众文化学会口腔文化专委会专家库专家。)

烤瓷全冠修复盛行，吸引了众多的患者，临床上也遇到过一些奇葩患者，有些事情让我印象深刻，至今难以忘记。

一次，有一中年女士，带着一学龄前幼童在候诊大厅徘徊，前台护士见状，主动打招呼：“哎呀，您的孙子好可爱哦！”话音刚落，该女大惊失色道：“天啦！我有这么老啊？这是我儿子啊，怪不得我老公最近不怎么搭理我，他一定是嫌我老，开始不喜欢我，也不想要我了，不行，我要弄牙！”

原来，该女上前牙重度覆盖，百姓俗称的“龇牙、龅牙”，非常影响美观，为了改善外观，又没有时间做正畸，更不想做手术，就缠着医生做了上前牙的根管治疗。治疗结束后，正在修复科候诊处徘徊纠结，寻思着找哪一位医生做修复，前台美小护的一句话，深深刺激了她，让她对于前牙修复更加急不可耐。

恰好，我看诊完一位患者，走出诊室到前台取下一位排队候诊的患者的病历，准备开始下一位患者的口腔修复治疗。她见我走出来，立即对我说：“我就找你给我做牙冠吧！您水平很高“。

我很奇怪：“此话从何说起？您如何得知我水平很高？”对方答道：“我看你给一个老外看牙，用英语对话，非常流利，还有你是唯一使用放大镜看牙的医生！

”呵呵，就凭借这两点，就说我“水平最高”，这可是没有根据的说法哦。其实，她此前已经找过我的同事，可能是因为要求太多，期望值太高，让人感觉比较偏执，令接诊的医生望而生畏，知难而退，就婉言拒绝了她就诊要求。患者心有不甘，一定要找到医生做修复。这不，我“一下子撞到了枪口上”。

患者见我没有继续与她对话，二话不说，立即跑到一楼挂号处，挂了我的号。这一来，我只能接下了这位有修复高需求的患者。

一番详细的医患沟通，画图、解释、模型示范讲解后，终于达成彼此共识，于是，开始了为这位患者做上前牙烤瓷全冠修复治疗。将上前牙角度内收，下前牙切缘稍磨除，抛光（为了前伸咬合），烤瓷冠如期完成戴入，患者对着镜子反复照着，感觉对修复效果并不满意。她对我说：“我感觉您没有给我改善多少，我希望重做！”嗯，果然不出我之所料，这位患者期望值的确有些过高哦，她不知道的是，我们做美学修复，需要“量体裁衣、因人而异，因牙而不同”，以她的牙齿基础条件，要一下子做成明星般的“美丽牙齿”，绝无可能啊！

所幸，我早有准备，在此前制取了记存模型（20多年前，科室没有单反相机，人们也没有智能手机，更没有数字化技术，只能是制取模型），于是，我又制取了修复后的印模并灌注模型，有了前后对比的备牙前和戴牙后的石膏模型，我取来模型，正面侧面量尺寸比较给她看，告诉她，经过设计制作，牙齿在不影响咬合的情况下，已经内收很多（接近8毫米），面型也得到了很大改善，已经没有开唇露齿现象，这一来，患者才无话可说，致谢而去。

体会：1、不要妄言患者和他人的关系。儿子在前台护士的眼里变成了“孙子”，造成了患者的精神压力。我也曾经接诊过一位年近八旬老人，来诊时，有一位40多岁女士陪同，一旁的美小护多了一句嘴：“您的女儿对您那么好，您好有福气哦！”瞬间，气氛变得尴尬起来，两人半晌没有说话，见状，我已经明白了一大半，赶紧转移话题，让患者坐到牙椅上，开始口腔检查和准备修复。事后得知，该女子是老人的妻子，女子的前夫因为第三者插足，导致两人离婚，老人丧偶多年，好不容易两人走到一起，成为一家人，彼此非常珍惜这一缘分，每次外出都是形影不离，两人年纪相差近40岁。患者离开诊室后，我批评了美小护，并告诫一旁的几位研究生：以后，决不能随便猜测患者与陪同者的关系，以免出现尴尬局面。

2、对于要改善美观的求诊患者，一定要详细的医患沟通。此患者治疗前，我对她说：“您想将上牙内收，就如同我们开车倒车一样，若后面有一辆车紧随着，后车不往后挪，是无法倒车的，现在，您的下前牙顶住上前牙，想将上前牙内收，很困难，但我们会尽力调整下前牙，让上牙内收一些，但是不要期望值太高，最佳方案是做正颌手术。”数智化时代，这些问题就变得非常方便了，我们可以用数字化手段与患者进行沟通和修复设计，让患者更加容易理解，这也是时代的进步给我们带来的便利条件，一定要在临床上充分利用！

3、术前术后留下影像资料和模型非常重要，也十分必须！