访谈嘉宾

杨加旭

杨加旭，齿科邦创始人，投资与经营多家口腔机构（西口医疗集团创始人，浙江可恩口腔连锁联合创始人兼运营总经理等），获得八项齿科管理国家发明专利，十余年来专注于齿科连锁复制、服务设计、人才裂变、市场营销的研究，著有《齿科良性增长管理手记》、《现代企业管理》。中国大众文化学会口腔文化专业委员会常务委员。

文 |《口腔观察》丹贝

导读

开业潮雨后春笋，倒闭潮如影随形。

相关数据显示2022年上半年，全国口腔医疗数量增幅超过6000家；而近年来相关倒闭的医疗机构中，口腔诊所占据较大比例，其注销的企业大多平均存活率不超过3年。

业内人士透露，众多口腔诊所还在风雨中飘摇，而另一部分口腔机构却迎来了平稳期，增长期、爆发期的高光时刻，它们是谁？它们又如何走出经营的“泥潭”，如何避免一些别人踩过的“坑”，如何让一家口腔医疗机构迈向可持续的良性增长？口腔医疗机构的管理运营是否有着普适性的逻辑与方法论？

行业中总有前行者为我们提供有价值的探索。被誉为中国口腔界的“救火队长”、一线资深管理运营领军者杨加旭为我们带来了他的新著《齿科良性增长管理手记》，这本由台海出版社即将付梓面世的口腔医疗管理参考读物，高达25万字的心血之作，带来了杨加旭本人在行业浸染十余年的复盘、思考、成功经验与方法，毫无保留的真知灼见。竭泽而渔、饮鸩止渴式的增长会使你长期疲于奔命，而良性增长才是口腔机构可持续发展的重要动力。书中详细介绍了齿科良性增长的底层逻辑，以及它的普适性运用。

《口腔观察》新媒体对话杨加旭，提前打探本书的诸多亮点及写作背后的秘辛。

1

缘由：

帮助更多创业牙医寻找“出口”

《口腔观察》：业界称你为“救火队长”，被行业津津乐道的是一些口腔机构在濒临倒闭之际，经你的“妙思“与”落地”而使企业起死回生，持续创造单店月营业额超百万、二百万，盈利能力持续走高的成绩。而你自己也是口腔创业者、投资者、运营管理者。您的工作应该十分繁忙，为什么还要抽暇写这样一本书？

杨加旭：印象深刻的是，2020年春节其间，我组织了一场线上公益的齿科咨询服务，让全国各地齿科管理者来提出当下齿科运营管理中遇到的三个问题。那是第一个疫情年，行业受到冲击，大家都感觉很艰难，我们可以怎样抱团？出路在哪里？

令我惊讶的是，这场活动中，我解答了全国近200家不同规模齿科管理者的问题，近600个问题中，有近80%的问题都是重叠的。诸如：周边新增齿科越来越多，客户被分流；获客成本高；人效低、员工流失率高；靠促销靠低价引流、员工总处于疲惫状态；医生IP做不起来，没初诊；老客户流失严重、客户没有忠诚度等等，如此种种！

我在齿科运营管理的十年间，踩过很多坑，走过很多弯路，好在通过复盘跳出坑总结了一些经验。后来我整理出可以普适性的齿科良性增长方法论。在我自己的齿科与合作的齿科（包括大型连锁、单店门诊、名医齿科、资本齿科等）落地践行，这套底层逻辑对于不同阶段、不同规模的齿科看来都非常有效，得到了很好的验证。

随着时间的推移，找我的齿科越来越多，基于大多数齿科遇到的问题类似，这促使我写一本关于齿科良性增长的书，我想让更多的口腔创业者都能找到自己所面临问题的“出口”，继而能够引发更多的思考与实践，让其经营的齿科走向一个正向的循环，实现牙医的职业价值和社会价值。就像你第一次爬一座陌生的山，可能登上山顶需要花费10个小时，因为会不断走错路浪费时间，但当你下山后给第二个爬山的人说清道路，可能他爬到山顶只需要3个小时。

同时我十分挚爱这个行业，在领域呆久了，身上总感觉有一种使命感，促使你去发现问题，解决问题，与口腔医疗机构共成长，其实也是为了更好地服务于口腔医疗市场需求，让行业向善向好而生，而不是恶意竞争，十余年的行业浸染，有了一些感悟和心得，所以想跟更多的同行分享。尽管这种分享无时不在。

这就是这本书诞生的背景吧！

《口腔观察》：你怎么理解齿科的底层逻辑？

杨加旭：简单来说，就是对不同发展阶段齿科都适用的逻辑，不管你的齿科是刚刚起步还是已经发展为连锁、不管你有没有先进的技术或者充沛的资金，其运营管理的底层逻辑都没有变。就像我们每个人都需要人际互动一样，从古到今，工具一直在变：最初古代用的马车、飞鸽传书，后来的邮局书信，再到固定电话、BB机，直至现在的手机等等工具虽千变万化，但人际互动需求的底层逻辑却是亘古未变。

2

方法：

齿科良性增长的实践

《口腔观察》：如何让一家齿科诊所构建良性增长模式，打造良性增长的护城河？相信本书给出了“拔云见日”的指导意见和可以实操的“方法论”？

杨加旭：书里也将详细介绍齿科良性增长的几个重要方面。这当然是我的感悟与实践，希望这样的探索，和大家有一些共鸣，给大家有一些裨益。这包括齿科客户良性增长的策略、齿科良性运营体系的建设、齿科良性组织体系的建设、以及齿科良性品牌的营销。它们构成一个齿科良性增长的整体，互为支撑、互为因果。

《口腔观察》：能否举例谈谈这些良性增长的方法论？

杨加旭：我列举几条分享吧。

1、一朝就医，终身为友

比如我们谈到客户良性增长策略的时候，就谈到医患关系，你怎样看待齿科与患者的关系？

我发现很多优秀的口腔医生都有一个共性，那就是客户朋友很多。当你与客户之间的关系呈现既是客户又是朋友的时候，你会发现，客户更容易信服你，甚至有很多口腔医生创业，是因为有了客户朋友的支持才创业的更好。

在我不断学习和对齿科细致观察发现，其实我们和客户之间最好的关系应该是亲朋好友，这样两者之间才会产生更多有温度的故事，流露出自己对客户最真实的友好，坚定出自己想要帮助、为客户解决问题的信念，我相信客户一定能感受到我们是真心待他如同亲友般真挚的感情。“一朝就医，终身为友”—我给很多的同行都阐述过这一观点，并且获得了很多人的认同。只有这样我们在维持与客户之间的关系上才能更和谐。

2、寻找高价值而不是高消费

我们应该寻找高价值而不是高消费的客户。高价值客户一定是对齿科高度认可且愿意向身边亲友推荐的客户，其次再考量客户在消费金额方面的因素，针对齿科如何寻找高价值的客户，我专门研发了一套SRE客户价值筛选模型的专利，将客户按照三个维度满意度（satisficing）、转介绍（referral）、消费额（expenditure）列出每一个客户的价值模型，当某个客户在这三个纬度显示的都是高分的时候，就是高价值的客户。

SRE客户价值筛选模型具有广泛的适用性，他不限齿科开业时间长短、不限齿科规模大小。这对帮助齿科快速找出高价值客户起到了重要的作用，SRE客户价值筛选模型在众多齿科使用的过程中，都极其有效。

3、善待你的“新人”

通过我对全国各地齿科机构调研发现，许多齿科员工效能值偏低，但人员成本极其的高，有的齿科人力成本甚至高达营收的60%，这也是众多齿科不能延续和快速发展的原因。现在齿科行业存在一个普遍现象，就是许多齿科管理者对人力资源管理部门认知不足。总是喜欢看眼前，想找各种高手来解决眼前的问题，殊不知所有高手也都是从小白一步步升级打怪锻炼起来的，就像优秀的医生，没有任何一个医生是一出来就有经验且专业做的极为出色。所以，要相信，很多新人也会变成一个有经验的“专家”。

所以作为齿科管理者，需要给新人们一个适应的过程，让其熟悉环境，熟悉业务，熟悉客户。在这个过程中，他们会犯一些错误，但只要不是那些无法原谅的错误，先不要直接批评，要给他人试错和思考的空间，这样的话，他才会呈现良性成长。身为齿科管理者，并不是管制一切错误，而是引导，简单来说，在引导新人的过程中，更多是要以一种叫助产婆式以及耐心的让他们去成长，让他们的内心得到满足和感恩。这样的话齿科在人才方面就可以实现良性的成长氛围和路径。

3

分享：

一起逐梦中国口腔的新未来

《口腔观察》：这本高达25万字的倾心之作即将问世，这无疑给中国口腔医疗管理领域带来了新的风向和价值。我想同行肯定十分期待，因为这切中行业弊病，也将带来行业新的思考，接下来，你有怎样的打算，与更多的同行分享？

杨加旭：说实在的，我还有点诚惶诚恐，这里要说明，我不是什么所谓的专家，只是一名即知即行的试错者，真的，写出一本有普适性的书是有很大难度的，恳请各位创业牙医和齿科管理者用辩证的思维去看待，我的初衷是让各位哪怕运用其中的一个小节有所收获，我便欣喜万分了。

这些走过的路，所遇到的问题，或许也是我们前行道路上共同会遇到的问题，所以我们一起探讨，哪怕是共鸣的、激烈的、反对的，我想通过此书提供这样一个视觉“切口”，希望更多的口腔机构步入良性增长的轨道。

接下来呢，包括将组织齿科良性增长的线上线下读书会、更多同行加入的主题研讨会、优秀齿科的游学、案例研究等等，我希望通过有价值的分享、互动、课题研究与实践、交融互鉴，一起逐梦中国口腔新未来！